个人书信篇18

1.接待来访的基本程序

(1)接待：不能让来访者感到"门难进、脸难看、话难听、事难办"。

(2)登记：详细登记来访者的姓名、身份、单位、来访次数、来访时间、人数和问题性质等基本情况，倾听所反映的主要问题。

(3)接洽：集中精力倾听来访人的陈述;尽可能详细地做好记录;认真询问弄清问题;明确告知来访者要对反映情况的真实性负责;向来访人确认所反映问题的主要内容，核对记录;向来访人索要书面材料;告知来访人有关的政策和处理程序。

(4)处理：对来访人反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序，遵从制度来办理。

(5)立案：重要的问题应根据立案标准立案查处

(6)回访：回访就是由受理来访问题的部门去拜访来访者。

2.接待来访的基本要求

(1)热情友善 (2)坚持原则 (3)耐心疏导 (4)严肃认真 (5)高度负责

案例(一)：不卑不亢，冷静以对

上海某工厂的一名青年，因违章操作被机器削掉了三根手指。该青年在新疆农场工作的哥哥携家小赴上海，去该厂吵闹，提出要厂里将自己一家调回上海，以补偿弟弟削手指的代价，并扬言不满足要求，就全家入住厂办公室。等他拍桌子打凳子地发完火后，厂办秘书心平气和地向他指出，该青年受伤，厂内负有安全教育不严的责任，对该青年的医疗、福利，厂方负有完全责任，有困难也可以商量解决。而你提出的全家调回上海的要求，涉及到市政府的户口迁移等政策，没有一条条文是可以满足你的要求的，请你冷静考虑吧。对方顿时语塞，只得作罢。

分析：对要求过高的要求的来访者，秘书要冷静沉着，不去顶撞，而应表面上高度重视，信息倾听，内心却察言观色，判断其所言的真实性，以寻对策。要以不卑不亢的态度，晓之以礼，动之以情，摆事实，讲道理，客观地分析事实，合情合理地劝说对方放弃过高的要求，面对事实，实事求是地处理问题。

案例(二)：无理取闹

刘老是某人大委员，给他写信、上访的人不少。一天，有位来访者要求刘老为其伸张正义，因为无介绍信，被挡在传达室。秘书小陶向来访者了解情况，不料他不讲来由，却大谈"人民代表要为人民讲话"之类的内容，还声称"不见到刘老不离开"。小陶初当秘书，第一次遇上这种情况，急得没办法。情急之下，与来访者争吵了起来。幸好那天刘老外出开会不在家，那人再闹也见不到刘老。后来电话了解，得知来访者是因受了处分，十分不满，但处分他的证据确凿。因此他多次上访实属无理取闹。后来当那人再来时，小陶就理直气壮地将其赶走。

分析

1.小陶遇事惊慌失措，这说明小陶经验不足，还需要进一步加强修养。

2.小陶处理时应先让来访者留下姓名、电话、单位等联系方式，以改日接待为由打发来访者离去，也为自己弄清情况争取了时间。而缺乏经验的小陶未这样做。

3.对已经确定是无理取闹者不应仅是赶走即罢，而应教育后如无效，转请有关部门给予处理。

【课堂反馈】 课堂内容回顾，提问：

1.如何处理来信?

2.如何处理来访?

【课堂小结】

秘书是领导联系群众的"桥梁"和"纽带"，群众的来信来访第一个关口就是秘书部门。如果秘书人员对来信来访漠不关心，不仅损害了领导威信，还会动摇群众对党和政府的信赖。所以秘书人员对信访工作要高度重视。上述两个案例形成鲜明的对比，秘书人员经验丰富，处理上访问题得当，不留后患，秘书人员经验不足，处理问题不够妥当。