第2篇 客服副总经理岗位职责

岗位职责:

1、制定客户服务管理规定,建设客户服务体系并进行客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度,把客户服务塑造为集团的核心竞争力长;

2客户服务体系建设:建立和完善集团客户服务体系,建立客户服务标准和服务流程,建立客户服务各界面的服务质量的标准,建设客户服务案例库,针对各案例出现的问题,制定定位策划、各阶段设计的客服专业输入标准,组织编制并审核客户服务全部费用的预算;

3、客户服务:策划组织各个大区层面客户满意度调查活动,审核客户满意度调查报告,策划组织集团层面的客户活动,形成结论编写客户回访报告;

4、客户诉求管理:各大区客户赔偿审批/审核制度建设,组织协调相关责任部门处理客户投诉及需求事项;

5、客户会管理:组织月报、季刊的编制、发行,负责建立集团层面客户会管理制度,制定客户会年度工作计划并编制预算,组织品牌推广部策划客户会会员活动方案,组织活动具体实施,评估活动效果。

6、产品交付管理:审核各大区交房方案,并对交房过程实行风险管控,审核交房日交房操作程序流程和相关费用。

7、物业管理:协同公司物业事业部对各个大区物业部分进行管控。

任职资格:

1、8年以上房地产企业客户服务管理经验,5年以上部门管理经验

2、熟悉房地产相关法律法规、物业管理条例; 具备一定的工程、销售及物业知识;

3、熟悉销售、项目运作、房地产售后客户服务工作及操作流程;

4、精通人际沟通技巧,具有较强的组织协调能力和沟通能力。