第1篇 客服总经理岗位职责

岗位职责:

1.客户关系基础业务管理

1)对客户关系基础业务进行全面管控,建立标准及评价工具并有效落实;

2)完善业务检查及风险预控标准,组织对客户关系工作进行全面的稽核检查;

3)依据稽核检查结果,以客户导向对各体系的产品、服务进行评价,建立有效的结果应用机制并落实;

4) 能有效的把业务逻辑及经验转变成体系能力并在集团范围有效推广落实、评价管理;

2.满意度及客户关系发展

1)客户投诉管理:建立客户投诉管理体系并有效落实;完善台账等事务性工作体系,跟进并推动重大客诉的有效处理;

2)交付管理体系建设:建立交付服务、交付管理体系并推动落实;建立交付管理标准及测评机制;通过测评的落实,发现核心问题并推动解决。

任职资格:

1、全日制统招重点本科及以上学历,市场营销相关专业;

2、6年及以上集团或区域层级的客户研究及服务体系建设、管理经验;

3、清晰客户关系管理的业务逻辑及标准,资深客服风险预控管理及实操经验。.

第2篇 客服副总经理岗位职责

岗位职责:

1、制定客户服务管理规定,建设客户服务体系并进行客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度,把客户服务塑造为集团的核心竞争力长;

2客户服务体系建设:建立和完善集团客户服务体系,建立客户服务标准和服务流程,建立客户服务各界面的服务质量的标准,建设客户服务案例库,针对各案例出现的问题,制定定位策划、各阶段设计的客服专业输入标准,组织编制并审核客户服务全部费用的预算;

3、客户服务:策划组织各个大区层面客户满意度调查活动,审核客户满意度调查报告,策划组织集团层面的客户活动,形成结论编写客户回访报告;

4、客户诉求管理:各大区客户赔偿审批/审核制度建设,组织协调相关责任部门处理客户投诉及需求事项;

5、客户会管理:组织月报、季刊的编制、发行,负责建立集团层面客户会管理制度,制定客户会年度工作计划并编制预算,组织品牌推广部策划客户会会员活动方案,组织活动具体实施,评估活动效果。

6、产品交付管理:审核各大区交房方案,并对交房过程实行风险管控,审核交房日交房操作程序流程和相关费用。

7、物业管理:协同公司物业事业部对各个大区物业部分进行管控。

任职资格:

1、8年以上房地产企业客户服务管理经验,5年以上部门管理经验

2、熟悉房地产相关法律法规、物业管理条例; 具备一定的工程、销售及物业知识;

3、熟悉销售、项目运作、房地产售后客户服务工作及操作流程;

4、精通人际沟通技巧,具有较强的组织协调能力和沟通能力。