第7篇 办公大楼客服主管岗位职责

办公大厦(楼)客服主管岗位职责

职位:客服部主管

直接上级:客服部经理

直接下级:大物业助理、客服助理

岗位职责:

1、跟进、处理所有客户投诉,研究分析加以总结,并将分析结果上报给部门经理;

2、进行客户服务调查,了解客户对大厦基本增值服务之具体要求;对于客户的意见及要求及时给予解决和回应;对于客户的潜在需求,积极向上级领导反映,并提出合理化建议;

3、全面掌握大厦内各客户的情况,合理、高效地安排各项客户服务内容,圆满地完成任务;

4、熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等;

5、对各项费用进行收缴工作;

6、按时进行能源核查;

7、处理大厦内紧急事件,及时上报领导。在处理与客户有关的紧急事件时,应及时到现场,并跟进善后工作;

8、熟知大厦内各项活动、服务设施、功能、紧急电话号码等相关内容;

9、不断积累各供应商资料,扩大服务内容;

10、负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关机构的外联工作;

11、及时了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况;

12、每日巡视大厦情况,发现问题及时记录并解决,对于无法解决的问题,及时上报,保持大厦良好的形象;

13、随时与各部门及发展商沟通,以便维护公共区域清洁、整齐及设施完好;

14、每日检查下属各岗位工作人员的工作执行情况;

15、制定部门员工的培训计划,按照计划顺利完成培训工作,确保员工及时有效地完成工作,定期对员工的工作内容进行考核评定,将结果上报至部门经理;

16、查阅各岗位工作日志,确保掌握最新、最准信息;

17、负责起草各类通知、客户文件等,交部门经理审阅;

18、按照管理中心政策与程序之相关规定督导员工工作,确保对客服务标准和方式规范化准确化,对于不符合岗位工作标准的及时指正并要求改进,并随时向部门经理报告运营整改情况。

19、确保部门全体员工熟知、遵守公司员工规章制度,督查员工着装、佩戴名牌及仪容仪表情况;

20、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

21、关心部门员工生活与工作,协调员工之间的工作关系,增强团队的凝聚力;

22、负责对外委单位的人员进行日常工作的监管和指导,工作内容考核;

23、定期组织对部门员工的培训工作,不断提高员工工作技巧,并知晓新颁布物业管理方面法规;

24、做好部门考勤、办公用品报领等日常行政工作;

25、负责制定本部门的月/年工作总结及工作计划,配合经理做好本部门之工作,完成上级领导交办的其他各项工作。

素质要求:

a.基本素质:具备丰富的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各部门的相互关系,具有相当的组织管理能力。

b.自然条件:25岁以上,身体健康。

c.文化程度:物业管理专业大专以上或同等学历,受过物业管理的专业培训。具有客服经理岗位证书。

d.外语水平:中级以上英文水平。

e.工作经验:在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。

h.特殊要求:对现行物业管理政策、法规、条例等,以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。