第12篇 客服主管-岗位职责

一个企业客服部的主管,对于日常工作,对于客户维护与投诉工作如何进行管理与协调呢以下介绍具体的客服主管岗位职责:

日常管理:

1.考勤,值班安排;

2.部门的规章制度制定和监督执行

3负责部门员工业绩考核工作;

4.日常会议;

5.培训提高服务水准;

6.制定客服部门工作目标及计划;

7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

8.投诉记录的巡查和跟进处理;

9汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量

10.满意度调查方法的文案

11.公司部门横向纵向的沟通,合作,对接

客服是公司的窗口:

1.注重服务态度,用语

2.树立公司外部形象

3.正面提供公司信息,

维护客户:

1.做好客户档案管理

2.定期回访客户,进行深度开发

3.维护优质潜在客户,开发成客户

4.优惠活动及时通知客户

5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息,使客户愿意接受员工的回访

投诉的处理:

1.客服有投诉要倾听客户的意见

a.事实不清:表示理解,澄清事实

b.我们服务有欠缺的:道歉,及时弥补,第一时间处理

2.确定客户的满意度

3.定期上报服务质量表和业务报表

满意度调查:要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。

1.设立投诉和建议系统,客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

2.满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意

3.作为被服务对象体验,更好的了解企业的服务,挖掘出不足

4.深度调查,对某一问题深度访谈。