第2篇 茶楼服务员:岗位职责说明书

茶楼服务岗位职责与标准

一、按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电 话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等,清洗消毒杯子等茶具用品和清点数量是否齐全,查看麻将机等用品设施是否正常运行,将需要使用的物品摆放归置到位,作好营业准备。

二、标准作业流程:

1、迎客:客人出电梯(楼梯)后应立即起身迎客;

2、领位:询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座,同时询问客人要求;

3、开台:到吧台向收银员开台,收银员必须立即在电脑系统中开台,同时将开台信息夹放置 于台面;

4、商品销售:茶、烟、扑克、小食品等商品销售,收银员必须依据服务员所开单据发放相关 商品;

5、巡台:每隔10-20分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,同时询问客人需求,同时熟悉客人 的相貌特征,方便服务工作和防止跑单。

6、结账:客人需要结账时,应将客人引领到吧台,告知吧台客人所在的房间名称或大厅座 号。收款完毕后,客人离开时提醒带好随身物品,送客人至电楼梯或电梯口。

7、撤台:把没有熄灭的烟头用水熄灭,关空调,收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再 次检查是否干净。

三、岗位要求:

1、迎客时站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光 临,请问几位”,询问客人要求立即领位;记住熟客姓氏,使客人感受到亲切热情;领位时步态端正,吐字清楚,同时介绍房间及其它项目的收费标准,如有促销活动要介绍清楚。

2、如迎接的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人 的姓名及位置时,应向客人道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,不允许让不认识的人走进客人的房间。

3、熟悉各类茶品的有关知识,熟悉各类小食的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍 所点的物品,确认后,应有礼貌地向客人说声“谢谢,请您稍等”。所有操作应“快速、沉稳、有序”,及时回应客人要求,不要让客人久等。

4、客人点饭菜时,记录完成后,应重复一遍给客人听,确认准确无误后让客人稍等。

5、收银员与服务员应相互协作和配合,服务员为客人领位或巡台等工作时离开前厅后收银员 应承担迎客领位等相关工作;客人较多和繁忙时,收银员在完成开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。

6、下班前的收尾工作:

(1)纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。

(2)检查房间物品是否齐全。

(3)所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须关掉电源。

(4)麻将机有损坏立即报修,保证正常营业。

7、其它规定:

(1)24小时工作制,24小时内均属工作时间,在营业状况允许的情况下可以睡觉,但不可溜岗,在房间内打麻将或从事其它娱乐活动;

(2)除正常消费客人以外,不得留宿任何人在房间内过夜; (3)所有服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频; 四、处罚条例:包括但不限于以下情况,视情节轻重罚款5元~20/项. 次:

1、 门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜

面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍,地面有垃圾纸屑、痰迹污渍,大厅、卡座沙发缝隙有杂物,或经理认定的清洁不作为现象;

2、不得与客人发生任何冲突,经查实与客人顶撞,或遭客人投诉。(如是客人行为不端或为维护酒店利益的情况下,也不得与客人发生直接吵闹冲突,应坚持原则保持良好态度,不能调解者呼叫主管和经理出面解决);

3、不按规定工作流程作业,包括但不限于:

(1) 收银员不按工作标准流程顺序操作,不及时开台、不按系统设置收取服务费或不按规定

计时计费收费、不按服务员开单取送商品等;

(2) 服务员不及时迎客领位,不及时回应客人要求。(经理有认定该项的权利); 4、《人事及日常管理办法》所规定的其它项目。