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为更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶楼服务员培训时就要体现出礼、雅、柔、美、静的基本要求。
作为一家茶楼开业前,必须有一个明确的管理目标,要实现此目的,就需要对茶楼服务员进行适当的培训。茶楼服务员培训资料茶楼服务员基本礼仪是一个茶楼必不可缺的部分。
茶楼应提倡全程服务,即从客人走进茶楼直到离开茶楼,茶楼服务员应跟踪服务。从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客,茶楼服务员都应伴随客人左右。
茶楼服务员培训资料岗位职责和礼貌用语包括:
礼:在服务过程中,要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人,以礼待茶,以礼待器,以礼待己。茶楼服务员衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。
雅:茶乃大雅之物,尤其在茶楼这样的氛围中,茶楼服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求,努力做到言谈文雅,举止优雅,尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调,给顾客一种高雅的享受。
柔:茶楼服务员在服务时,动作要柔和,讲话时语调要轻柔、温柔、温和,展现出一种柔和之美。姿势与动作:昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。
美:主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶叶的品质要好,货真价实,并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美,要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美,要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁,台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美,还要通过人美来带动和升华。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语) 1.迎客---您好,欢迎光临! 2.拉椅请座---先生/小姐,请坐!
3.开位问茶---请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢 4.派餐巾---先生/小姐,请用毛巾。 5.斟茶---先生/小姐,请用茶。
6.问酒水---先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢 7.斟酒水---先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗 8.收茶杯---先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗
9.上汤---这是**汤,请慢用。 10.上菜---这是**茶,请各位慢用。 11.更换骨碟---先生/小姐,帮您换骨碟。
12.撤换茶碟---请问,这个茶碟可以收走吗 13.上水果---这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。
14.饭后茶---请用热茶。 15.结帐---请问哪位买单多谢八折n多钱多谢收到n多钱多谢找回n多钱。 16.送客---多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!
操作中需打请的手势:带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
茶楼老板先不要在乎你今天让客人消费了多少,要在乎的是客人能否回头再来。茶楼服务员培训资料岗位职责和礼貌用语就应该先做到位才好。
茶楼服务岗位职责与标准
一、按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电 话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等,清洗消毒杯子等茶具用品和清点数量是否齐全,查看麻将机等用品设施是否正常运行,将需要使用的物品摆放归置到位,作好营业准备。
二、标准作业流程:
1、迎客:客人出电梯(楼梯)后应立即起身迎客;
2、领位:询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座,同时询问客人要求;
3、开台:到吧台向收银员开台,收银员必须立即在电脑系统中开台,同时将开台信息夹放置 于台面;
4、商品销售:茶、烟、扑克、小食品等商品销售,收银员必须依据服务员所开单据发放相关 商品;
5、巡台:每隔10-20分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,同时询问客人需求,同时熟悉客人 的相貌特征,方便服务工作和防止跑单。
6、结账:客人需要结账时,应将客人引领到吧台,告知吧台客人所在的房间名称或大厅座 号。收款完毕后,客人离开时提醒带好随身物品,送客人至电楼梯或电梯口。
7、撤台:把没有熄灭的烟头用水熄灭,关空调,收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再 次检查是否干净。
三、岗位要求:
1、迎客时站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光 临,请问几位”,询问客人要求立即领位;记住熟客姓氏,使客人感受到亲切热情;领位时步态端正,吐字清楚,同时介绍房间及其它项目的收费标准,如有促销活动要介绍清楚。
2、如迎接的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人 的姓名及位置时,应向客人道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,不允许让不认识的人走进客人的房间。
3、熟悉各类茶品的有关知识,熟悉各类小食的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍 所点的物品,确认后,应有礼貌地向客人说声“谢谢,请您稍等”。所有操作应“快速、沉稳、有序”,及时回应客人要求,不要让客人久等。
4、客人点饭菜时,记录完成后,应重复一遍给客人听,确认准确无误后让客人稍等。
5、收银员与服务员应相互协作和配合,服务员为客人领位或巡台等工作时离开前厅后收银员 应承担迎客领位等相关工作;客人较多和繁忙时,收银员在完成开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。
6、下班前的收尾工作:
(1)纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须关掉电源。
(4)麻将机有损坏立即报修,保证正常营业。
7、其它规定:
(1)24小时工作制,24小时内均属工作时间,在营业状况允许的情况下可以睡觉,但不可溜岗,在房间内打麻将或从事其它娱乐活动;
(2)除正常消费客人以外,不得留宿任何人在房间内过夜; (3)所有服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频; 四、处罚条例:包括但不限于以下情况,视情节轻重罚款5元~20/项. 次:
1、 门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜
面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍,地面有垃圾纸屑、痰迹污渍,大厅、卡座沙发缝隙有杂物,或经理认定的清洁不作为现象;
2、不得与客人发生任何冲突,经查实与客人顶撞,或遭客人投诉。(如是客人行为不端或为维护酒店利益的情况下,也不得与客人发生直接吵闹冲突,应坚持原则保持良好态度,不能调解者呼叫主管和经理出面解决);
3、不按规定工作流程作业,包括但不限于:
(1) 收银员不按工作标准流程顺序操作,不及时开台、不按系统设置收取服务费或不按规定
计时计费收费、不按服务员开单取送商品等;
(2) 服务员不及时迎客领位,不及时回应客人要求。(经理有认定该项的权利); 4、《人事及日常管理办法》所规定的其它项目。
茶楼服务员岗位职责（一）
1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、物品的摆放是否到位，清点个房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
3、每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
4、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端正，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
5、如迎接的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间。
6、如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。
7、点茶：要熟悉各类茶有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡发法。同时，介绍小食品，要熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
8、冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。
9、巡台：每隔10-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力待回头客。
10、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。
11、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在的房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。
12、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。
13、下班前的收尾工作：
1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净垃圾必须运走不得隔夜。
2）检查房间物品是否齐全。
3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机都应全部把电源关掉。
茶楼服务员岗位职责（二）
一、按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清点数量是否齐全，查看麻将机等用品设施是否正常运行，将需要使用的物品摆放归置到位，作好营业准备。
二、标准作业流程：
1、迎客：客人出电梯（楼梯）后应立即起身迎客；
2、领位：询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座，同时询问客人要求；
3、开台：到吧台向收银员开台，收银员必须立即在电脑系统中开台，同时将开台信息夹放置于台面；
4、商品销售：茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必须依据服务员所开单据发放相关商品；
5、巡台：每隔10-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同时询问客人需求，同时熟悉客人的相貌特征，方便服务工作和防止跑单。
6、结账：客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客人所在的房间名称或大厅座号。收款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，送客人至电楼梯或电梯口。
7、撤台：把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。
三、岗位要求：
1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光临，请问几位”，询问客人要求立即领位；记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热情；领位时步态端正，吐字清楚，同时介绍房间及其它项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。2、如迎接的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，不允许让不认识的人走进客人的房间。
3、熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请您稍等”。所有操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不要让客人久等。
4、客人点饭菜时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客人稍等。
5、收银员与服务员应相互协作和配合，服务员为客人领位或巡台等工作时离开前厅后收银员
应承担迎客领位等相关工作；客人较多和繁忙时，收银员在完成开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。
6、下班前的收尾工作：
（1）纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。
（2）检查房间物品是否齐全。
（3）所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须关掉电源。
（4）麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。
7、其它规定：
（1）24小时工作制，24小时内均属工作时间，在营业状况允许的情况下可以睡觉，但不可溜岗，在房间内打麻将或从事其它娱乐活动；
（2）除正常消费客人以外，不得留宿任何人在房间内过夜；（3）所有服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频；
四、处罚条例：包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项。次：
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍，地面有垃圾纸屑、痰迹污渍，大厅、卡座沙发缝隙有杂物，或经理认定的清洁不作为现象；
2、不得与客人发生任何冲突，经查实与客人顶撞，或遭客人投诉。（如是客人行为不端或为维护酒店利益的情况下，也不得与客人发生直接吵闹冲突，应坚持原则保持良好态度，不能调解者呼叫主管和经理出面解决）；
3、不按规定工作流程作业，包括但不限于：
（1）收银员不按工作标准流程顺序操作，不及时开台、不按系统设置收取服务费或不按规定计时计费收费、不按服务员开单取送商品等；
（2）服务员不及时迎客领位，不及时回应客人要求。（经理有认定该项的权利）；
4、《人事及日常管理办法》所规定的其它项目。
茶楼服务员岗位职责（三）
1、服从公司工作安排
2、提前10分钟到岗签到、化妆、换衣服
3、检查仪容仪表
4、根据当天情况，检查所销售物品是否够用，领取货物。打扫区域卫生。
5、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和公司领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）
6、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶？
7、记录好客人点茶的杯数和茶品
8、道别：请稍等！马上就好
9、这是您的茶/饮料，请慢用！有什么需要请随时招呼我们！希望您休息愉快！
10、巡视：在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整
11、结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账。
12、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生，并将杯具及时清洗和消毒
13、离开客人：遇到客人大批从雅间出来，要及时巡查该批客人是否已买单。
14、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导
15、提醒客人：小心地滑，小心台阶，为客人按开电梯，并礼貌询问客人：请问您到几楼并为客人按好电梯楼层
16、送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走
17、如果出现跑单现象，由当班人员承担赔偿责任
18、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）
19、卫生：在夜班客人离开后对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生
20、积极完成好部门领导安排的其他工作
职责一:茶楼服务员岗位职责
1、服从茶楼主管工作安排
2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服
3、检查仪容仪表
4、参加开班前例会
5、根据当天主管安排,营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生
6、迎客:有客人到大厅或雅间时,面带微笑问候每一位客人和酒店领导(您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等)
7、询问:先生/小姐您好!请问喝什么茶
8、记录好客人点茶的杯数和茶品
9、道别:请稍等!马上就好
10、这是您的茶/饮料,请慢用!有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!
11、巡视:在大厅不停巡视(走动或目光)客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整
12、结账:大厅客人离开座位时要引领客人结账
13、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒
14、离开客人:遇到客人大批从雅间和浴足房出来,要礼貌询问:请问您们是否已结账
15、礼貌征询客人意见或建议(先生/小姐:请问我们的服务还满意吗请把意见留给我们,我们将及时改正,希望您下次来时我们会让你更加满意),在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导
16、提醒客人:小心地滑,小心台阶,为客人按开电梯,并礼貌询问客人:请问您到几楼并为客人按好电梯楼层
17、送客:客人离开时,恭送客人:再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走
18、如果出现跑单现象,和当班人员一起承担赔偿责任
19、上班时不允许无故脱岗串岗(若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚)
20、卫生:在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生
21、主管检查后方可下班
22、积极完成好部门领导安排的其他工作
职责二:茶楼服务员岗位职责
茶坊服务员在主管的领导下,负责个人区域的服务工作:
1、学习掌握并严格遵守会所的各项有关规章制度。
2、按会所要求具备相应的思想素质、业务素质,并接受培训,不断提高工作效率。
3、参加班前(后)会,接受主管的工作安排。
4、负责个人区域的桌椅、地面、门窗等的清洁卫生工作。
5、负责台位的摆设及物品管理工作。
6、负责做好对宾客的接待工作,主动向客人介绍会所的消费项目。
7、对客人的其他合理要求进行服务。
8、负责区域服务过程的保洁工作,每桌的收台和重新整理台位工作。
9、与客人保持沟通,建立良好的关系,主动收集客人意见和建议,并及时向上级汇报。
10、与其他部门各岗位员工保持良好的沟通,工作中互相帮助,积极配合、协调。
11、熟悉会所的消费标准,不断掌握新的服务知识,引导客人合理消费。
12、牢固树立成本意识,节约水电、合理使用低值易耗品。
13、爱护会所的各种设施设备及物品,并合理使用,及时发现各种破损情况,并及时上报维修。
14、树立消防意识,掌握相关消防知识,学会使用各种消防设施。
15、完成上级下达的其他各项任务。
职责三:茶楼服务员岗位职责
1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服务标准为客人提供服务。
3、做好基本的工作和领班、主管安排的工作。
4、以礼貌的态度询问客人所需。
5、提供有礼貌、热情的服务。
6、与同事保持友好的关系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。
8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。
9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。
10、担负其他的责任和分配的工作。
11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。
12、茶艺员之要件:
(1)诚实不阳奉阴违,虚伪造假。
(2)机警头脑灵活,反应灵敏,眼观四方,耳听八方。
(3)勤俭做事认真,力求上进,生活朴实。
(4)技能熟练,随时增进新知识。
1、服从茶楼主管工作安排
2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服
3、检查仪容仪表
4、参加开班前例会
5、根据当天主管安排,营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生
6、迎客:有客人到大厅或雅间时,面带微笑问候每一位客人和酒店领导(您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等)
7、询问:先生/小姐您好!请问喝什么茶
8、记录好客人点茶的杯数和茶品
9、道别:请稍等!马上就好
10、 这是您的茶/饮料,请慢用!有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!
11、 巡视:在大厅不停巡视(走动或目光)客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整
12、 结账:大厅客人离开座位时要引领客人结账
13、 客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒
14、 离开客人:遇到客人大批从雅间和浴足房出来,要礼貌询问:请问您们是否已结账
15、 礼貌征询客人意见或建议(先生/小姐:请问我们的服务还满意吗请把意见留给我们,我们将及时改正,希望您下次来时我们会让你更加满意),在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导
16、 提醒客人:小心地滑,小心台阶,为客人按开电梯,并礼貌询问客人:请问您到几楼并为客人按好电梯楼层
17、 送客:客人离开时,恭送客人:再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走
18、 如果出现跑单现象,和当班人员一起承担赔偿责任
19、 上班时不允许无故脱岗串岗(若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚)
20、 卫生:在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生
21、 主管检查后方可下班
22、 积极完成好部门领导安排的其他工作