第9篇 呼叫中心运营管理岗位职责

职责描述:

一、呼叫中心运行系统搭建

1. 组织搭建完善的crm系统、pbx系统,知识库系统、热线电话及全媒体接入系统,进行客户化功能定制,满足客户不同需求;

2. 确保crm系统、pbx系统、知识库存系统、热线电话及全媒体系统的正常运营。

二、呼叫中心流程梳理

1. 协助高级经理建立高效的组织架构;

2. 梳理流程,制定kpi激励政策;

三、呼叫中心现场管理

1. 协助制定培训计划;

2. 对各区域的坐席质量进行监控;

3. 协助各业务区域进行坐席管理。

四、呼叫中心管理报表输出

1. 拟制呼叫中心账单报表;

2. 收集整理各业务区域的业务指标报告。

五、坐席人员运作分析

1. 坐席人员需求分析,新业务定价;

2. 员工薪酬管理,日常运营费用管理。

任职要求:

1.大学本科或以上学历,电子类、服务管理专业背景;

2.3年以上工作经验,1年以上海外分公司服务管理及相关工作经验;

3.消费电子行业、通讯行业、家电行业等项目管理、售后服务工作经验者优先;

4.具备较强的运营管理能力、市场拓展能力;

5.熟悉使用excel/word/ppt等办公软件;

6.具备良好的英语听说读写能力。