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一、经理(主管)
素质要求
1、具有中专毕业学历或同等文化程度,通过饭店英语初级水平达标考试。
2、语言表达能力强,具有一定的社交能力。
3、熟悉娱乐场所管理法规和各项服务规范。
4、从事娱乐工作5年以上,并具有1年以上领班工作经历。
5、最佳年龄:25—45周岁。
岗位职责
1、组织员工完成中心经理下达的经营销训指标,同时严格物资管理,控制费用,降低消耗。
2、完善本班组的工作程序和服务标准,并组织实施。
3、有计划地组织员工技能的培训。
4、合理安排用工,做好员工的考勤考核工作。
5、征求宾客意见,与宾客保持良好的业务关系,并建立客史档案。
6、处理宾客投诉,并向中心经理汇报。
7、组织指挥重大活动,必要时对重点宾客亲自操作。
8、与各有关部门保持良好的合作关系。
9、出席每周部门召开的行政例会和每日例会。
10、主持每月班组员工报告会:
1)分析上月营业情况。
2)服务质量和宾客意见。
3)员工推销,表扬奖罚。
4)下月份工作。
工作内容
16:45—20:00
1、按规定着装,准时到岗。
2、查看交班记录,了解早班工作完成情况,昨晚客情和当日预订情况。
3、准时出席经理主持召开的例会。
4、根据例会要求,安排当日工作。
5、分配员工的工作任务。
6、检查卫生状况和设施设备运行情况。
7、根据交班内容,签署有关维修项目和物资的申领手续。
8、检查营业前所需各种用具准备情况。
9、检查调节灯光。
10、了解今晚客人预订情况。
11、根据时间,组织员工练歌。
12、主持员工班前会。
20:00—02:00
1、与引座员,领班,服务员在ktv门口,协助引领宾客。
2、亲自迎送重点客人。
3、巡视各包间服务情况,及时处理突发问题。
4、及时征求宾客意见和处理宾客投诉,必要时对主要客人和常客亲自操作。
5、提高员工推销酒水意识,进行二次推销。
6、考核评估员工的工作状态和业绩:
1)放碟速度。
2)精神状态。
3)劳动纪律。
4)设备维修。
7、填写领班考核表和营收统计、工作日志。
8、与下一班领班交接工作。
1)包间收尾、清洁工作,次日准备工作。
2)作考勤、考核评估记录。
3)填写营业日报表和工作日志。
4)填写早班交班记录。
5)本班次收尾结束后关空调,锁门,呼叫当值经理检查后关闭一切电源。
6)关闭营业区域,钥匙交至安全部。
二、领班
素质要求
1、具有高中毕业学历或同等文化程度,口齿清晰,语言表达能力强,通过饭店英语水平初级达标考试。
2、思维敏捷,有较强组织能力,善于与人沟通。
3、从事娱乐服务2年以上。
4、最佳年龄:23—40周岁。
岗位职责
1、接受ktv主管指派,全权负责本班组的工作。
2、做好员工的思想工作。
3、负责各种设备的使用和保养。
4、做好物品保管和统计。
5、负责班组员工的考勤考核工作。
6、处理宾客投诉,并向上级汇报,与宾客保持良好的关系。
7、协助主管做好培训工作。
8、完成主管临时交办的事项。
工作内容
18:45—19:45
1、提前到岗,按规定着装,查看交班日记和当日例会上的客情通报。
2、参加部门每日例会。
3、检查ktv设备、用具和宾客用品准备情况。
4、做好班组前准备和环境卫生。
5、协助主管召开班前会,传达例会内容,布置当日工作。
20:00—02:00
6、检查营业中员工的服务质量、工作状态。
1)敬语服务,微笑服务。
2)站立姿势,精神状态。
3)使用托盘和行走姿势。
4)上酒水。
5)点歌服务规范。
6)换烟缸。
7)清洁台面。
8)点单、收盘、更换杯具。
7、亲自或派专人为重点宾客提供服务。
8、不断巡视员工工作场所,防范不安全因素。
9、检查收尾工作:
1)组织员工进行包间和过道的环境清洁工作。
2)补齐杯具。
3)对员工工作评估,写工作日志。
4)关闭电源、空调。
5)锁包间的房间,钥匙交至安全部。
三、引座员
素质要求
1、具有高中毕业学历或同等文化程度,通过饭店英语初级水平达标考试。
2、待客热情,文雅大方,善于交际,记忆力强。
3、具有娱乐工作1年以上的工作经历。
4、最佳年龄:20—35周岁。
岗位职责
1、负责来宾的迎送和引座工作。
2、接受客人预订。
3、熟悉各点的营业时间、电话及营业方式和服务项目。
4、熟悉本点的环境、装饰特点、酒水品种,具有速记客人姓名的能力,并能准确称呼客人。
5、正确操作电脑,适时或预先输入广告词、通知、贺词等信息。
6、正确解答客人提出的问题,收集有关信息。
工作内容
1、班前准备工作:
1)准时到岗,按规定着装,化妆得体。
2)了解当日客情,熟记重点宾客姓名、需求及重大活动的内容。
3)做好包干区清洁卫生工作。
4)输入广告词。
5)参加班前会时通报客情预订情况。
2、根据营业时间开门,按标准姿势站立,等候客人:
1)态度和善,语言亲切,面带微笔,主动用敬语问候客人。
2)根据客人人数及有无预订情况,将客人引至包间,然后用对讲机通知前台引座员将人数和时间,包间号输入电脑,并在预订本上做详细的记录。
3)迅速通知音控员开机和后台机动人员送毛巾。
4)根据不同时间段更换广告词。
3、引宾入座:
1)提醒客人上下楼梯要小心。
2)引领时应在客人前2—3步距离,适时回头向客人示意。
3)客人就座后,离开前说:“祝各位今晚玩得愉快!”然后迅速回到引座区域。
4、提醒客人存包、存衣:
1)提醒客人,自行保管好贵重物品。
2)保管好存衣牌,当客人离开房间前,事先将衣服取出,站在门口等候客人时将衣服递给客人,并表示谢意。
3)婉言谢绝衣冠下整者进入ktv,发现可疑现象及时汇报。
4)及时为出ktv到舞厅的客人发放出门证件,反回ktv时收回,并致谢。
5、介绍和接受预订:
1)主动向客人问好,介绍环境,尽量留住客人或建议下次再来。
2)如遇客满,建议客人在舞厅稍等一会,一有房间立即通知。
3)接受预订时要问清人数、姓名(尽量留全名)、时间(讲明预订保留时间)、特殊要求,可能的话要把包间号留给客人。
6、做好安全和统计工作:
1)主动向客人介绍安全设施和措施,遇有异常,及时报告上级。
2)在上班时间内做好各项统计工作,上交主管。
7、送别客人:
1)目送客人、礼貌感谢客人,并欢迎再次光临。及时通知音控关机,取消电脑显示。
2)做好收尾工作。删除广告词,关闭电脑,锁好抽屉后下班。
四、音控员
素质要求
1、具有高中毕业文化程度或同等文化程度。
2、具备一定的电工、电脑基础知识与操作技能。
3、工作细心、动作迅速、责任心强。
4、最佳年龄:28—40周岁。
岗位职责
1、保下ktv歌厅内所有的电器设备,包括电视机、电脑、功放机、影碟机、彩显和话筒、音箱、投影仪等正常运转。
2、负责碟片保管和准确播放。
3、负责管理安全消防系统和灯光。
4、按要求播放共视画面,每星期更换一次。
5、做好音控空环境卫生工作。
工作内容
1、16:30—19:45
1)准时到岗签到,按规定着装。
2)做好设备检查和环境卫生工作。
3)做好应急停电的准备工作。
2、19:45
开班前会,接受工作任务。
3、20:00
1)放入共视画面,打开1#影碟机给片欣赏。
2)接到引座员来客通知后,迅速打开影碟机进入放片程序。根据电脑显示歌号和歌名,迅速快捷准确地给片。
随时注意观察电脑工作状态,根据需要进行调整。
4、根据调音服务。
5、收尾工作(待包间和引座电脑全部关闭后):
1)关闭点歌系统,关闭显示器。
2)按关机操作程序关闭所有电器:
关电视—影碟—电脑—服务器
3)检查有无安全隐患。
6、交班:
1)每晚营业结束后需检查登记磁片。
2)对次日所需维修内容详细做交班记录。
3)关灯、锁门。
五、服务员
素质要求
1、具有高中毕业学历或同等文化程度。通过饭店英语初级水磁达标考试。
2、受过良好的服务操作技能培训。
3、爱好音乐,文雅大方,语言表达能力强。
4、最佳年龄:18—35周岁。
岗位职责
1、严格遵守ktv歌厅的服务准则,做好对客服务和推销工作。
2、认真解答客人提出的有关娱乐、酒水及饭店设施方面的问题,并向领班汇报。
3、负责环境卫生和设备设施的维修保养。
工作内容
1、早班09:30—16:30
09:30
1)按规定着装,准时到岗签到。
2)开灯。
3)查看班记录,处理移交事项:
a、送交维修理项目;
b、领物资用品;
c、开花单领花。
2、10:00—12:00
1)进行环境卫生工作。
2)接听电话。
3、12:00—12:30
用午餐
4、12:30—16:30
1)继续做日常卫生工作。
a、花瓶换水。
b、擦拭玻璃。
2)协助维修人员工作,维护安全。
3)如有会议,提供茶水服务。
a、及时与酒吧联系,确保饮品的及时供应。
b、站在包间门口,随时提供服务。
5、填写交班记录,并且与引座员交接:
1)早班工作完成或尚未完成情况。
2)领用物品清单。
3)维修项目。
4)其他事项。
6、晚班18:45—19:45
1)按规定着装,到岗签到。接受领班分工,做好包间内清洁卫生工作、营业前准备。
19:45
a、参加班前会,明确任务。
b、检查各自包间的用具、备料和调整功放。
c、按分配的包间号,站在规定处等候客人光临。
2)站立等候。
站在指定的包间门口或大门处,目光注视前方,精神饱满,随时准备为宾客提供服务。
3)问候:
a、面带微笑,礼貌扫热情地问候客人:“晚上好,欢迎光临!”
b、若知道客人姓名,尽量称呼姓名。
c、当客人从你身边走过时,同样要礼貌问候客人。
d、客人进入包间前,应主动开门,协助引座员请客人入座。
4)呈酒单和递话筒:
a、半蹲姿势在客人面前;
b、将酒单打开第一页,双手呈递交国书,询问客人所需的饮料。遵照先主宾后其他宾客、先女士后男士的原则:“您好,这是酒单,请点单。”
c、双手呈递话筒,将开关打开放在桌上:“您好,请用麦克风。”
5)介绍、推荐酒水和输歌:
a、在客人看酒单的同时,询问其他客人需要唱什么歌,并帮其输入电脑。
b、随时留意客人看酒单的时间和表情,若客人拿不定主意,应主动帮助客人介绍和推荐:“您好,请问现在可以点单了吗”“我们有×××,您看可以吗”
c、递上酒单后适时地说:“今天由我为大家服务,我叫×××,祝大家玩得愉快。”
6)点单:
a、迅速在订单上记下日期、本要姓名、包间号、人数、若是加单写上“+”符号。
b、点单时,应注视客人,聆听清楚,并复述订单上所点内容,经确认后,礼貌地对客人说:“谢谢,请您稍等。”然后根据客人的订单,将杯垫依次放好,店徽朝上,正对客人。
7)递交订单和上饮料:
a、订单必须得到收款员的确认,将第一联交收款员,第二联交调酒员,第三联放吧,交机动人员或自己留存。
b、用托盘将客人所点的饮品放在杯垫上,并音量适中地说:“这是您的×××,请慢用!”
8)添加酒水和点歌服务:
a、不断为客人添加酒水。
b、当客人将歌名报出,必须复述歌名:“好的×××,请稍等!”迅速输入,告之:“您点的歌已输入,请稍等!”
c、根据需要,可将歌本呈送客人查询歌名,也可请客人从电脑里查找。
d、客人准备演唱时,应将话筒递给客人。
e、客人每唱完一首歌,应给予掌声鼓励。
9)整理桌面,进行二次推销:
a、果盘分好后,剩余的放在酒车上,并不时地添加,分完后,主动询问,进行二次推销:“请问您还需要一份吗”
b、及时撤出空瓶、空听并询问:“请问您还需要再来一杯吗”
c、及时整理桌面,保持桌面整洁。
10)结账:
a、当客人提出结账时,应询问客人有无优惠卡。
b、迅速到收款台取账单并核对一遍,然后将账单放置账夹内。
c、双手呈递给结账客人:“这是您的账单,先生/女士!”
d、根据不同结帐方式,分别正确处理。
e、结帐后热情致谢。
11)送别客人:
a、当客人将要离开时,应迅速将门打开,调亮灯光,并适时提醒客人检查有无遗留物品。
b、引领客人走向出口处,站在门口与引座员一起送别客人:“谢谢,欢迎下次再来!”
12)02:00收尾:
a、收台时再次检查有无遗留物品,如有,必须交当经理处理。
b、使用托盘,将物品依次分类摆放好,送至吧台洗杯处。
c、擦净桌面,恢复摆台。
d、沙发,地面吸尘。
e、补充工作柜备品。
f、关闭电器,空调器,锁门。