第1篇 值班岗位职责

一、 建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担挡,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、 参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月最后一周的周五排定下月值班人员;

1、行政人事部经理

2、财务部经理

3、房务部经理

4、厨师长

5、工程保安部经理

6、餐厅经理

三、总值班的时间

24小时制 08:30am――次日08:30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称:总值班经理

直接上司:总经理

直接下属:各部门员工

1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

1、 值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机

2、 密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。

3、 负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限:

1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。

5、总值班的工作流程及标准

□ 工作流程:

1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。

2、 填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。

了解如下信息:

了解当日vip客人信息

了解当日重要的宴请信息

3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

了解当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练

■检查内容及标准:

16:30pm ――17:30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17:30pm――20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、 大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误

二、餐饮部:

(一)餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时,是否有道别语。

13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。

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值班主管岗位职责:

(1)分解本班次销售目标,并跟踪每日销售过程;

(2)掌握销售政策,根据销售进度带领所属人员及时调整销售方向;

(3)组织实施店内的商品陈列,保持店面的宣传气氛;

(4)收集、反馈市场信息及客户需求意向;

(5)协助公司做好本店的产品推介及相关促销活动;

(6)对销售人员进行相关产品知识及销售技巧培训;

(7)直接参与销售或协助销售人员达成销售工作;

(8)组织本班会议;

(9)合理安排区域销售人力,提高人员销售效率;

(10)带领所属人员提升服务质量,维护企业形象。