保险服务年度工作总结范文篇12

在朋友的介绍下我来到了，得到要来学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了学习，刚开始是学文化和理论课程，我很理解文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪

来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识。”

从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。

从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。

针对以上分析，我们采取了以下措施：

① 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;

② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;

③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;

④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。

餐饮部：

1、从服务态度上看：

① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;

② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;

③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;

2、从价格水平上看：

① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;

② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;

3、从环境卫生上看：

① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位;

② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;

③ 餐具破埙更换不及时;

④ 台布清洗坏及时;

4、从花色品种上看：

① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;

② 由于受设备的限制主食的出新较少;

针对以上情况，我们采取了以下措施：

1、 加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待;

2、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。