第1篇 项目质检岗位职责

岗位职责:

1. 负责对质检管理流程的实施,进行日常监控与反馈;

2. 负责协助培训专员检查培训的效果,督促与协助完成项目业务知识培训;

3. 负责对一线坐席执行及时纠错与辅导,及时对坐席改进情况作出监控反馈;

4. 收集监听中的问题,定期组织并召开服务质量会议,回顾项目整体质量情况,提供相关分析与行动计划;

5. 负责及时完成对新员工培训后的书面测试与模拟电话测试,严格做好新员工上线前质量素质;

6. 负责对新进坐席进行服务质量、服务流程培训及加强现场话务监控。

7. 负责判定坐席服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并第一时间将质量监控中发现的项目致命错误隐患反馈于呼叫中心质检主管,并跟踪监控项目解决情况;

8. 负责安排员工业务知识测试,及时了解员工业务掌握情况;

9. 负责每天及时将质检报表反馈给项目组长并抄送质检主管及呼叫中心经理;

10. 负责及时对呼叫中心各项管理规定实施的质量监控并及时反馈。

11. 负责定期与部门内坐席进行谈心沟通,了解坐席意见及建议,稳定员工情绪,提高坐席的积极性。

12. 负责每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个坐席的服务质量进行点评,提高服务质量。

任职资格:

大专或以上学历

2年在呼叫中心行业中的质量控制工作经验

优秀的口头及书面沟通能力

工作细致,认真负责,抗压能力强

熟练操作专业质控工具或拥有各类统计软件使用技能者优先