第9篇 物业项目客服主管岗位职责工作标准

物业项目客服主管岗位职责和工作标准

01、岗位职责

积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系,收集相关业务信息和资料,为管理处的客户服务提供决策依据

对业主现实和潜在的需求进行分析研究,创造性地开拓客户服务项目,组织实施,并不断完善客户服务体系及服务流程

负责客户服务工作流程的不断完善,指导下属完成工作目标和计划

加强内部沟通和对所属人员的管理,掌握各项工作的开展情况,及时发现问题并指导工作

协调各部门间的工作,有效推进工作

指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作

负责小区业主装修的管理和协调

负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉,处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的服务要求及时给予业主回复,回访率要达到100%

负责管理处顾客意见调查工作,并进行相应的跟踪和统计分析

负责组织与住户之间的沟通,并负责组织定期上门走访住户

负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目

负责接待外单位的参观、来访、检查工作,正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验,协助公司和部门组织的对外宣传活动

严格按照公司体系文件的规定,规范客户服务各项业务操作

加强学习,不断提高自身的管理素质、业务技能和修养,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象

完成上级交办的其它工作

02、工作标准

每天下午17:00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理

每周五下午14:00主持部门内部会议,解决工作难点,协调工作关系,确保各项工作任务的顺利完成

每周两次检查《业主接待记录表》、《业主维修记录表》、《业主回访记录表》、《信息传递汇总表》、《房屋动态表》、《空置房保洁维修巡查记录表》、《重点户明细及服务情况》等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言

每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处

每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部

每月的空置房屋使用动态,包括:已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等,登记在《房屋动态表》中,每月5日前报项目经理确认后,存入房屋档案盒中保存

每年6月底编制管理处半年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《半年度客户服务工作汇报》报经理审核

每年管理评审前编制管理处年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《年度客户服务工作汇报报告》报品质管理部审核

每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核

每天晨会汇报昨天工作情况