第11篇 呼叫中心总监岗位职责、要求以及未来可以发展的方向

呼叫中心是基于现代通讯与cti平台，采用了ivr、acd等等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着cti(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

呼叫中心总监岗位职责

1.在集团分管领导的指导下，全面负责规划、搭建和运营管理呼叫中心客服平台和电销平台；

2.负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范；

3.管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入呼出电话， 监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力；

4.辅助客户开发及日常维系；组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库；对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告；

5.负责呼叫中心市场运作及管理，跟踪业务流程、系统优化和部门间的工作协调，协助优化运营流程，不断提升业务准确度和服务效率，使得整个呼叫中心部门达到高水平的客户及经销商满意度；

6.建立呼叫中心客服、坐席的业务培训；组织开展案例学习、召开月度总结会议，不断提高员工业务技能和专业服务水平；

7.负责整个呼叫中心的团队建设和日常管理，为团队提供培训和指导。通过监管日常业务，培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化；

呼叫中心总监岗位要求

1.本科或以上学历，28岁-35岁；

2.5年以上呼叫中心管理或电话营销管理经验，熟悉呼叫中心运作流程，有大型呼叫中心或电销平台团队管理者优先；

3.熟悉呼叫中心的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验；

4.具备优良的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用office办公软件；

5.良好的领导能力，指导能力及监管管理能力，突出的沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力；

6.良好的商业意识和战略意识，数据分析能力强，有较强的文字语言表达能力及分析判断能力，能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案；

7.较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强。

8.有全局观，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案， 具有良好的问题解决能力。

呼叫中心总监发展方向

云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布部署；另外客户不用自行建设，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心(3-7天即可)；企业省去了维护的成本。2007年讯鸟软件推出“启通宝”saas型呼叫中心，奠定了如今云计算呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用户无需任何设备、安装即可快速运行，起到立竿见影的效果；混合云在解决大集中、小分散上发挥作用；私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。