第11篇 餐厅迎宾员岗位职责2

餐厅迎宾员岗位职责(二)

一、迎宾员岗位职责和重要性

a、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人进店须热情致以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

b、重要性:迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。

二、迎宾岗位要求:

a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。

b、微笑服务和礼貌用语

1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。

2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。

c、记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。

d、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。

e、单、卡的管理:领单、卡是和收银员对好数,单卡放在相应的地方,最好是不离开开单卡人员的手,开好的卡头应及时交放收银台。

三、工作程序和标准

a、餐前准备工作(快餐):

1)提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌),准时参加班前例会。

2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。

b、快餐时段的迎宾:

1)客人进门,要主动引导客人去收银台点单,并使用礼貌用语“欢迎光临,请到吧台点单”(注意:给客人指引方向时手臂伸直,手自然并拢,手掌向上,从肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、单量适当,切误用一外手指指引,说话生硬、冷淡、机械化。

2)当餐厅没有座位时,客人进入店内,先向客人致以道谢,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位便马上帮客人安排,然后与各区域领班、主管联系,为客人安排座位。

3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时,应向客人道歉,请求客人能谅解帮助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致谢,将移位客人食品按原有座位顺序移入,如果客人不愿意要说“对不起,打扰了”。

四、迎宾送客:

顾客离店时,同样热情,礼貌且送客人离店:欢迎下次光临

五、餐后工作

搞好区域卫生,收进广告牌,经领班、主管同意后方可下班。

六、注意事项

1.特殊顾客光监,如老人、孕妇、残疾人光临,应主动上前打招呼,并给予帮助。

2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内,如不能解决,应立即联系保安。

3.服务员忙不过来时,主动帮忙,补充服务员。

七、突发事件如何处理

1.顾客问路怎么办

答:顾客问路时工作人员应马上给予答复,给予正确的答案或求助别人告知正确答案。

2.顾管问包厢怎么办

答:顾客询问包厢时,首先应表示欢迎他们的光临,向客人解释本店是快餐形式,没有包厢设备,询问客人是否吃点菜,帮客人安排比较清静的餐桌用餐,订专人服务,如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。

3.快餐高峰期客满时怎么办

答:先向客人道歉,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位马上帮您安排,然后与各区域领班或主管联系,尽快为其安排座位,主要是服务员必须提高翻率。

4.餐厅确实无座位怎么办

答:餐厅确实无座时,应先跟客人道歉,讲明今天生意好,确实是无座位,劝奉客人是否今开先去别的店用餐,并欢迎光临。