第9篇 物业项目管理员岗位职责工作标准

物业项目区域管理员岗位职责和工作标准

01、岗位职责

合理调配前台接待人员的工作,并设定合理的工作目标

客户投诉的及时协调处理,每月底协助主管进行管理处投诉的梳理分析

负责客户满意率的不断提升工作

熟悉管理处组织架构及各班组主要负责人姓名、联系方式。了解小区物业结构,商业配套点、院落名称及分布

熟悉住宅区单元户数和面积、配套设施分布等基本情况,熟悉业主基本情况,熟记管理服务费等收费标准和计算方法。熟悉整理业主各方面资料,维系与业主之间的关系,维系业主关系建立感情的各种活动有计划有安排落实;推行客户调查问卷,定期进行汇总分析

熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

熟悉管理处各类业务办理流程

熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)

熟悉使用单元门对讲系统,熟悉简单的设备、家用电器等安全使用、基本操作知识

积极协助客服主管,收集相关业务信息和资料,为管理处的客户服务提供决策依据

负责定期向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目

负责顾客投诉及相关服务回访工作,并进行相应的跟踪和统计分析

处理顾客来信并协助主管处理顾客向上级公司及媒体的投诉及顾客到管理处反映强烈的问题,做好每月顾客投诉的回访工作

负责客户档案的建立和保管工作,做到对客户档案严格保密

协助公司和项目组织的客户满意度调查并具体落实

负责所管辖区域业主的接待投诉、跟踪回访,建立健全的接待记录及回访记录。投诉回访率100%

负责所管辖区入伙及装修申报手续办理,并向装修户告知装修注意的重点事项,同时做好装修监管及巡查记录

协同收费员对物业管理费及相关费用的催缴

负责所辖区域的空置房及公共区域的日常巡查,做好巡查记录;发现问题及时通知有关责任部门解决并督促落实;检查记录清晰;协调各部门间工作,沟通顺畅,协作良好

认真学习企业文化、核心价值观,并结合到自身工作中,不断提高专业能力、业务能力,熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,总结接待客户投诉的方法和技巧

完成上级交办的其它工作

02、工作标准

每日及时处理顾客相关投诉和建议

每日17:00前将当日零星交付情况和装修手续办理情况向前台接待报送

每月23日前负责统计分类管理处部门的投诉数量及投诉原因报客服主管

每年12月15日之前编制管理处年度《客户服务分析报告》报客户服务主管

认真对装修户进行巡视,杜绝出现违规装修情况