第12篇 客服中心前台接待员岗位职责工作标准

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

01、岗位职责

热情接待来访的每位顾客,使顾客感受到宾至如归的感受

熟练掌握前台各类业务办理流程

熟练管理处各个部门的工作流程

熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

熟悉管理处各类业务办理流程(业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程)

熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)

礼貌、微笑接待每一位来访的客户,将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上,并予以跟进

对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作

对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理,协助主管做好日常的事务处理,收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作

完善本岗位所有的质量记录,并使用专用文件夹保存

对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理

前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪,致使每条信息关闭为止

与销管对接所需数据和资料,确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划

对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理

认真学习企业文化、核心价值观,并结合到自身工作中,不断提高专业能力和业务能力, 熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,总结接待客户投诉的方法和技巧

完成上级交办的其它工作

02、工作标准

熟悉使用单元门对讲,熟悉管理区域内业主(了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等)

熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报'您好+天明物业',左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见!对方先挂电话)

每日及时对客户信息(包括姓名、联系方式、房屋使用情况等)进行更新、存档

每日至少两次(分别为中午11:00、下午14:30)对所接受的问题内容进行整理,并与相关部门对接,跟进

每日17:00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解

每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》,并报客服主管

每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管