神秘顾客调查报告篇5

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

一、神秘顾客涉及行业

神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一系列注重窗口服务的行业。

二、神秘顾客类型：

按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业型和专家型。

1、普通型神秘顾客：普通消费者经过系统培训后，充当某个项目的神秘顾客。

优点：不真实性，不易被发现。

缺点：观察相对不够细致，专业，管理相对复杂。

2、专业型神秘顾客：专业从事神秘顾客的受访人员。

优点：经验丰富灵活性和专业性强，且成本低。

缺点：需要加强质量监控，否则可能会发生倒闭，作弊的现象。

3、专家型神秘顾客：由某行业或领域的专家充当神秘顾客。

优点：能够发现普通人不容易发现的问题，专业性比较强。

缺点：暗访结构不易不应控制且成本比较高。

三、神秘顾客的作用

通过神秘顾客的暗访调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

1.神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

2.神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的.不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

3.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

4.通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

5.通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度，以上就是我们所做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。