第3篇 酒店总机岗位工作职责

职责一:酒店总机岗位职责

⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;

⑵认真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;

⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;

⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;

⑹准确地为客人提供叫醒服务;

⑺掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;

⑻熟悉市内常用电话号码;

⑼熟悉有关问讯的知识;

⑽掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键。

职责二:酒店总机岗位职责

1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客人服务的思想,礼貌应答,平等待客。耐心细致,讲求效率。

2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯畅通,并做好各项记录。

3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。

4、熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。

5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。

6、接受国际电话时,应问清是否是对方付款,要进行登记,并计算出应收款的账目。

7、熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

8、自觉遵守通讯保密制度,对如下的情况,必须严格保密:

(1)客人的情况,特别是vip客人的情况。

(2)饭店宾馆不对外公开的情况。

(3)各部门的工作情况。

(4)店内各种设施的运行情况。

(5)客人的房号。

9、遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报主管,通知有关部门领导,并做好记录。

10、爱护总机房内的设备,保证通讯设备整洁,维护其正常工作。

11、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项,严格遵守计算机操作程序。

12、刻苦钻研业务,提高外语对话水平,丰富自己的知识,讲求语音语调,为客人提供优质的话服务,以维护饭店宾馆的声誉和利益。

13、执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。

14、自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则,不得利用工作之便与客人拉关系,不得在电话中与客人谈与工作无关的话题,不得利用工作之便到客人房间,不得泄露饭店宾馆秘密、违反有关外事纪律。

职责三:酒店总机岗位职责

(1)为前堂部内电话总机操作组之组长,主理该小组之所有事宜。

(2)协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。

(3)协助及指导所有的电话操作事宜。

(4)向客人提供优良及有效率的服务素质。

(5)处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。

(6)听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

(7)督导电话总机操作员之工作及监察其操作,仪表及对客人之言谈态度。

(8)尽量满足住客的特别要求,如长途电话之安排等。

(9)主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。

(10)每星期召开主持电话总机操作组会议一次。

(11)负责所有电话询问事宜。

(12)编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。

(13)安排小组内之一切人事调动。

(14)培训电话总机操作员。

(15)当值于紧急情况下,如暴雨情况下,电话总机操作员未能及时上班时。

(16)定期盘点电话总机操作组之财物。

(17)提高小组内各员工的款待水准及士气。

(18)记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。

(19)协助执行电话总机操作员之纪律处分。

(20)评核电话总机操作员之工作表现及态度。

(21)制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。

(22)协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。

(23)主理电话及电话线路之维修申报事宜。

职责四:酒店总机岗位职责

1、坚守岗位、忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想。坚守岗位指的是不得擅自离岗,因总机工作的特殊性,无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神,准备为客人提供优质的服务。

2、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使用规定服务用语,语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。

3、认真完成话务工作,保证酒店内外电话的畅通。工作中认真细致,随时检查维护系统,以保证酒店电话的畅通。

4、接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的,就是接听转接内外线电话,接听和转接电话时要按照要求与标准。

5、熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记,也就是熟背,经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码,还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话,以保证高质量的工作效率

6、提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。

7、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人,得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认,并及时转交相关部门,做好记录

8、掌握客人住店资料。

9、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上,并认真学习掌握话务台操作

10、严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定,对于客人资料、酒店工作人员资料,以及电话号码、酒店运行情况等,进行保密,并婉言拒绝来电人的无理要求

11、与电信机构保持业务联系,以确保电话业务的正常运转。时刻注意总机系统的运行情况,一旦出现异常,要汇报给领导,同时报弱电部门查找原因,及时维修。

12、熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。与各部门员工、领导保持良好沟通,第一时间了解酒店新动态及规定。

13、记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上,记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。

14、内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答,无上级特殊指示无一例外,保证问候语的完整性。例:法定节假日要加节日问候语。

15、积极参加各级各类培训,不断提高服务水平。积极参加酒店各部门的各项培训,严格要求自己,不断进取,从而为客人提供更优质更完善的服务。

16、发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠,积极主动,在第一时间发现工作中的不足,积极寻求解决的办法并向领导汇报。