第12篇 物业项目客服人员岗位职责7

物业项目客服人员岗位职责(七)

1.客服经理岗位职责

1.1负责项目客服类管理文件的审核。

1.2负责客服类工作方案的拟写。

1.3负责对项目客服工作的督导和协调。

1.4负责对公司所有投诉的汇总、分析,并出具分析报告。

1.5指导和梳理各项目客服疑难工作的开展。

1.6进行适当的专业培训。

1.7理顺与地产客户服务中心的衔接。

1.8提升和保持客服窗口形象、接待水准。

1.9协助各项目推行酒店式一体化服务模式。

1.10配合新建/新接物业的客户服务介入工作。

1.11配合其他职能部门的工作。

1.12完成领导交代的临时性任务。

2.客户服务主岗位职责

客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下,负责客户服务的日常管理业务,接待客户来访、住户投诉等工作,其具体职责如下:

2. 1. 积极同公司客户部及公司外部保持联系,收集相关业务信息和资料,根据小区居民需要,不断开发、完善小区服务项目,不断制定、完善客户服务体系及服务流程。

2. 2. 加强内部沟通和对所属人员的管理,每天召开部门总结会议,解决工作难点,协调工作关系,掌握各工作的开展情况,发现问题并指导工作,确保各项工作任务的顺利完成。

2. 3严格按照公司体系文件的规定,规范操作,监督客户资料档案及服务档案的管理。

2. 4负责服务中心与住户之间的沟通,接待住户来访,阅办和处理住户的信函,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。

2. 5负责处理住户投诉,及时处理、反馈,定期安排上门征求住户意见和建议,根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。

2. 6负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系,积极收集顾客意见,受理顾客投诉,认真解决客户提出的合理要求,并定期组织召开恳谈会。

2.7加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式,维护公司形象。

2.8协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。

2. 9每月25日前编制下月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。

2. 10对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责,根据要求及时汇总交资料员存档。

2. 11每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。

2. 12完成领导交办的其他工作。

3.客户服务专员职责

客户服务专员在客户服务主管的领导下,负责服务中心的接待来访、住户投诉、服务回访工作,其具体职责如下:

3. 1负责接待来访住户、租户、及其他客户。

3. 2加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式,维护公司形象,加强与住户的沟通联系,及时处理业主住户的投诉,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解,定期上门征求住户意见和建议。

3. 3负责服务中心租赁业务的开展及管理工作,不断提高租赁业务水平,按规范行事,并及时向服务中心经理汇报租赁业务的进展情况。加强与租赁中心之间沟通,接受业务指导,及时向租赁中心通报有关小区房屋的租赁信息,并提出合理化建议。

3. 4负责小区商铺的出租和现场管理,建立商铺管理档案,制定商铺管理规定,保持与商铺的良好沟通,及时解决商铺中出现的问题。

2. 5严格按照公司体系文件的规定,规范操作,建立客户资料档案并妥善管理。

3. 6负责顾客的回访工作,及时记录、处理,并将处理结果反馈给顾客。对于各类重要信息应及时报告客户主办。

3. 7每月对当月的常规服务对象进行回访,并记录在《家庭服务情况记录表》上;每月就顾客需求进行总结分析,填写《客户服务情况统计分析报告》,并报经理审查。

3. 8负责收集各类档案、资料、记录,确保各类文档的全面性、系统性和时效性,并严格执行档案管理规定及质量体系要求,及时归档。严格执行档案使用规定,未经经理许可不得将业主资料、服务中心文件、房屋建筑资料外借。

3. 9负责住户钥匙的发放并做好记录。

3. 10负责服务中心的各类记录的检查工作,并于每月底进行归档。

3. 11负责服务中心的信息工作,确保信息的及时性、准确性和时效性。

3. 12完成主办交代的其他工作。

4.装修巡视岗位职责

4. 1负责与各装修公司保持畅通的沟通,并对其进行相关装修法规及规定的引导。

4. 2负责装修现场的控制,保证装修施工严格按照公司规定执行。

4. 3积极配合公司技术、安全及公安消防等主管部门的检查工作,并督促装修单位进行整改

4. 4搞好装修现场的协调工作,收集客户信息,提出装修现场管理的合理化建议

4. 5积极参加公司组织各种培训,提高技能水平;

4. 6积极配合其他岗位的工作,完成上级领导下达的各项工作。

4. 7按《装修管理责任书》的规定,定期检查管理区域内装修现场的施工情况,并认真填写《装修巡查记录表》,及时处理发现的问题并将信息及时反馈装修监理;

4. 8监督装修单位严格按照装修许可证的批准内容进行施工;

4. 9收集装修过程中出现的典型案例和有效处理方法,上报品质部汇总。

5.前台接待岗位职责

5.1在客服主管的领导下处理前台日常事务;

5.2受理业主、业户日常的报修、投诉、建议,协调相关部门做好跟进处理工作,并在每月28号前进行分类汇总;

5.3接听业主、业户或顾客的电话,解答有关的问题或疑问,并做好记录;

5.4负责办理业户有关的证件工作(业主证、住户证、临时居住证、游泳证等);

5.5为业户办理二次装修的申请,跟进申报情况并回复业户,申请许可后为业户办理施工许可证,施工人员临时出

入证,并将相关资料存档;