第1篇 y酒店大堂副理岗位职责工作流程

酒店大堂副理岗位职责及工作流程

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。

二、结构

1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:

(1)热爱酒店;

(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;

(5)了解各部门的运作程序;

(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;

(7)了解一些主要国家的风土人情;

(8)有一定的法律知识;

(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;

(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;

(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;

(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.

(1)以身作则,敬业乐业,作风正派

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)

(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;

(4)了解各部门的运作程序;

(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;

(6)了解一些主要国家的风土人情;

(7)有一定的法律知识;

(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;

(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;

(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。

应具备:

(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;

(4)了解各部的运作程序;

(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;

(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.

(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;

(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则

1.顾客至上,服务第一。

2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.

四、职责

1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;

2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);

3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);

4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);

5.维护宾馆利益(索赔、催收);

6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;

7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;

8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);

9.协助总经理或代表总经理接待好v.i.p.和商务楼层客人;

10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;

11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;

13.协助各部维系酒店与v.i.p.客人、熟客、商务客人的良好关系;

14.负责督导高额帐务的催收工作;

15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;

16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;

17.参与前台部的内部管理。

第2篇 酒店大堂副理岗位职责5

酒店大堂副理的岗位职责(五)

大堂副理是酒店总经理的代表,执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系,对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起到督导和协调作用,其岗位职责如下:

1.代表总经理接受及处理酒店客人的投诉,听取及收集宾客的意见和建议,并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。

2.协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(死亡、火警、失窃等)及对宾客进行安抚等善后工作。

3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务)。

4.处理宾客提出的饭店服务范围外的任何特殊事项。

5.处理宾客损坏饭店财物等赔款事宜。

6.处理宾客因自身原因要求打开行李锁、保险箱事宜。

7.维护大堂及附近公区的秩序及环境的宁静整洁。

8.督导、巡视检查饭店各点的工作情况及纪律情况,发现问题,及时协调、纠正或提出整改意见,并做好相关记录。

9.做好接待vip的各项工作。

10.介绍和推销酒店的各项服务。

11.协助其他部门维系酒店与vip、常客、商务客人的良好关系。

12.负责协调前台对续房,欠款宾客各项催收工作事宜。

13.代表饭店慰问生病的住店客人。

14.代表饭店向住客赠送生日蛋糕。

15.完成总经理临时指派的各项工作。

16.每周日晚班负责整理一周大副报表。

第3篇 s酒店大堂副理岗位职责

大堂副理 一般是酒店宾馆等设置的岗位,大堂副理有哪些职责

1. 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议

2. 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害);

3. 解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人和寻物); 酒店大堂副理

4. 维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等);

5. 维护酒店利益(索赔、催收);

6. 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;

7. 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁;

8. 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员);

9. 协助总经理或代表总经理接待好vip和商务楼层客人;

10. 夜班承担酒店值班总经理的部分工作;如遇特殊,紧急情况及时向上级汇报; 专业大堂副理

11. 向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12. 发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见;

13. 协助各部维系酒店与vip客人、熟客、商务客人的良好关系;

14. 负责督导高级帐务的催收工作;

15. 定期探访各类重要客人;听取意见并整理好呈总经理;

16. 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;

17. 参与前台部的内部管理。

第4篇 酒店大堂副理经理岗位职责

大堂副理是酒店总经理的代表,执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系,对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起到督导和协调作用,其岗位职责如下:

1.(hcm的要求)代表总经理接受及处理酒店客人的投诉,听取及收信宾客的意见和建议,并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。

2.做好接待vip的各项工作。

3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务)。

4.维护大堂及附近公区的工作秩序及环境的宁静整洁。确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。

5.负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况从而维护酒店的高雅格调。

6.协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(死亡、火警、失窃等)及对宾客进行安抚等善后工作。

7.协助其他部门维系酒店与vip、常客、商务客人的良好关系。

8.负责协调前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。

9.保证宴会活动的正常进行。

10.沟通各部门之间的关系。

11.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的人。

12.确保大堂清洁卫生、秩序良好,无卧睡及衣冠不整、行为不端者。

第5篇 酒店大堂副理岗位职责及考核追究7

酒店大堂副理岗位职责及考核追究(七)

大堂副理岗位职责:

1、代表酒店迎送vip客人,处理主要事件及记录落实vip客人接待的每个细节,值得注意客人的有关事项。

2、带领客人参观及介绍酒店,协助做好预订及接待工作。

3、决定是否受理客人支付及处理关于客人结帐时的问题及其他询问,并根据酒店有关规定和授权处理。

4、督导、监控总台收银、接待的工作流程,特别是总台报表与房务中心报表是否有误差。

5、检查前厅各部员工的仪态、仪表和工作质量,检查前厅设施是否布置有序、整洁美观,大厅内卫生是否符合标准,督促pa做好卫生清洁工作及门童的业务工作。

6、检查房间预订情况,了解和掌握房态,分析房间状态,积极进行推销,尽量参与接待工作,力争当天的开房率达到最高水平。

7、处理客人投诉,针对客人心理正确处理问题。

8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,向上级经理汇报备查。

大堂副理考核追究:

1、负责前厅所有人员的考勤考核工作,并做好记录,对于考核追究不到位,每少一次扣20分。

2、检查前厅各部员工仪容仪表和工作质量是否符合要求,总台设施布置是否有序,大厅卫生是否符合标准,并做好检查考核记录,每少一次罚款10分。

3、大堂副理对大厅工作负有领导责任,对于质检部门或其他部门查出的问题,对大堂副理处于当事人所扣分的50%追究扣分。

4、每天督导监控总台收银报表与房务中心报表进行对帐,防止误差并做好记录;督导本部员工按酒店规定工作,发现问题及时处理,每少一次扣10分,每出现一次失误被其他部门查出的扣20分。

5、代表酒店迎送vip客人,处理主要事件,记录特别贵宾,注意客人的事项并做好记录,每少一次扣10分。

6、迎接及带领vip客人到指定房间,并做好vip客人离店记录,落实接待每个细节,每少一次扣20分。

7、检查房间预订情况,避免预订不留房、订重房、调房等现象;及时了解和掌握房态积极进行推销,尽量参与接待工作,严禁客房未满而造成客人流失现象,每出现一次将扣30分,并协助经理追究当事责任,赔付酒店损失。

8、积极协助经理,正确处理客人投诉问题,对于大厅人员遭到客人投诉的将按所扣当事人分的50%予以追究扣分。

第6篇 酒店大堂副理岗位职责6

酒店大堂副理的岗位职责(六)

1、协助前厅经理组织、指导和协助前厅活动,并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。

2、倾听并处理客人意见、建议和投诉,并通知有关部门经理以引起重视。

3、在大堂和其它公共场所巡视,在需要帮助的地方采取正确措施。

4、对客人的要求引起高度的重视,并保证满足他们的要求。

5、熟悉前厅的电脑系统和酒店所有的政策和工作程序。

6、与工程部、客房部协调以保证所有的客房都可以出售。

7、与保安部协调并密切配合保安部处理酒店发生的犯罪行为。