第1篇 公司客服部岗位职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:一个避免,三个必保,即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗

打扰您了。

交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作

结束:

【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1. 不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任;

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

第2篇 公司客服部前台文员岗位职责2

公司客服部前台文员岗位职责2

1、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;

3、对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理;

4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;

5、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务;

6.每个月认真整理客户续费问题并及时打电话通知,如有未通知到的及时补充;

7.及时处理客户反馈的产品问题并记录下来,跟踪并回访客户对于解决问题的满意度;

8.收发传真、复印、熟知公司各分机号码,统计考勤;

9.公司按排的对外联络工作;

10.注册域名及时把注册好的域名录入平台下面。

第3篇 装饰公司客服部经理岗位职责三

装饰公司客服部经理岗位职责(三)

一、装修装饰公司客服部经理要及时收集装饰客户资料,建立完善的客户档案。

二、及时收集各分公司客服人员客户信息进行分类、分析,及时传递给各相关部门。

三、组织安排客服人员在售前、售中、售后不同阶段对客户进行回访,及时了解客户的意见和要求,及时向相关部门反映,并督促问题的解决。

四、客服部经理应该积极组织客服人员对客户满意度进行评定,并及时了解客户需求,帮助公司各部门提高客户满意度。

五、做好客服人员的培训工作,不断提高客服人员的素质,提高客服服务质量。

六、做好维修管理工作,与各分公司协调落实好维修服务,做好维修记录,监督维修基金的正确使用。

七、做好客服人员的业绩考核,调动客服人员的积极性。

八、装修装饰公司客服部经理要积极向客户宣传12企业文化,提升企业形象、企业品牌,扩大企业知名度和美誉度。

第4篇 物业公司客服部主管岗位职责

物业公司客服部主管的岗位职责

1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度;

1、负责本部门的管理工作,制定部门月度、年度计划,并保证计划的实施;

2、以身作则,调动员工的积极性,保质、保量的完成各项工作;

3、热情接待业户,及时有效的处理各项投诉,并做好记录;

4、对本部门员工进行培训和考核,不断提高员工的业务水平和服务质量;

5、协调本部门与各部门的关系,合理调配人力和物力资源;

6、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作,不断促进物业管理与服务水平的提高;

7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程,并检查落实;

8、及时掌握物业费收取情况,督促下属及时有效的完成物业费收取;

9、完成领导交办的其它工作任务。

第5篇 物业公司客服部经理岗位职责7

物业公司客服部经理岗位职责(七)

1.在公司质量方针指导下,带领部门员工完成本部门质量目标;

2.严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作,保证iso9001质量体系在部门内部持续、有效地运行;

3.熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准,定期检查各岗位工作情况;

4.认真执行物业管理法规、政策,总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务;

5.负责实现物业管理相关费用的收费率指标;

6.负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理;

7.负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊(每年至少2次)和交流活动;

8.与占有50%以上产权的重点用户建立良好关系,保持其与公司之间的有效沟通渠道,提供最优质的服务,以保证其满意率达标;

9.每月对公共区域巡视2次,对入室有偿服务情况巡视2次,对发现的问题及时纠正和改进;

10.负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评定。

11.编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算;

12.负责制定本部门的工作月/年度计划和进行总结;

13.服从领导,完成上级领导交办的各项工作。

第6篇 某物业公司客服部内务主管岗位职责

物业公司客服部内务主管岗位职责

1.严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作;

2.熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准,经常检查各岗位工作情况;

3.协助部门经理做好保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标,负责对乙方进行考察和拟写合作协议/合同;

4.负责对外委公司进行人员培训,日常工作的监管和指导,工作绩效的考核,保证服务质量;

5.就内务工作的改进和完善,向上级领导提出意见和建议;

6.认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设,发现问题及时跟进解决,无法解决的及时上报;

7.每日对公共区域的保洁、绿植、绿化进行巡视,每周对入室保洁和绿植巡视2次,并有详细记录;

8.对保洁、绿植等入室有偿服务实施管理和不断改进,保证用户满意;

9.负责内务档案的整理、存档工作;

10.负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门的外联工作;

11.负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结;

12.服从领导,协助部门经理开展部门工作,完成上级领导交办的各项工作。

第7篇 物业公司客服部岗位职责2

物业公司客服部岗位职责(二)

1客服部经理

1.1严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。

1.2全面负责本部门的工作。

1.3负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

1.4协调与相关部门的工作联系。

1.5按时拟定工作计划和总结。

1.6定期召开工作例会。

1.7完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。

1.8负责策划、组织、总结社区活动。

1.9接待客户来访。

1.10负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。

1.11负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况。

1.12对日常工作中难以解决的问题,及时汇报部门经理。

2客服部前台职员

2.1严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

2.2为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并解答业主提出的有关问题。

2.3为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放《装修管理规定》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。

2.4代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

2.5为客户办理养犬证、暂住证。

2.6代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

2.7为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

2.8负责对客通知的印刷、分发和存档。

2.9应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。

2.10按规定认真完成每日工作记录。

2.11随时解答客户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向部门经理汇报。

2.12完成部门经理及公司领导交予的其他工作。

3客服部管理员

3.1严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

3.2每月按时收取电话费。

3.3每月月末做现金日记帐月结。

3.4每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。

3.5每年按时收取供暖费。

3.6按时核对现金、业主费用等各项帐簿。

3.7每日按规定将现金上缴财务。

3.8每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。

3.9规范接听电话,作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

3.10办理出门条。

3.11接受客户投诉、听取住户意见和建议,及时向相关部门反映。

3.12及时了解小区住户变化情况,并与相关部门沟通信息。

3.13协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

3.14督促养犬客户及时办理养犬证。

3.15完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。

第8篇 公司客服部经理岗位职责3

公司客服部经理岗位职责(三)

岗位名称:客服部经理

主要职责:

1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务,树立公司的良好形象。

2.负责接待和处理顾客的退换货服务。

3.负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。

4.接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。

5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。